Métricas e indicadores para ITSM

Nextel S.A. justifica la necesidad de medir la gestión de los servicios TIC

Nextel S.A. celebró ayer, miércoles 25 de mayo, la jornada “Métricas e Indicadores en ITSM” en el Parque Tecnológico de Bizkaia organizada por GAIA (Asociación Cluster de Telecomunicaciones) y dirigida a las empresas participantes en la edición 2010/2011 del proyecto 20KPYME.

En la jornada, José Ramón Concha García, Consultor de Nextel S.A., desarrolló las siguientes ideas que justifican la necesidad de medir, en el ámbito empresarial y de manera específica, la gestión de los servicios TIC.

  • Peter Drucker y sus aportaciones a las métricas y mejora continua.
  • ¿Qué preocupa? Datos estadísticos sobre las preocupaciones a medir en las organizaciones.
  • Partes interesadas en disponer de información y que aporta la medida a la organización, a la gestión y a las personas.
  • Los distintos objetivos que mueven a las empresas, además de los financieros.
  • Objetivos vivos en la gestión empresarial que requieren que las métricas e indicadores se adapten al momento.
  • Principios de  la “calidad” del producto o servicio que originan la necesidad no solo de garantizar las expectativas del cliente, sino de poder evidenciárselo y generar confianza.
  • Conceptos utilizados en el ámbito de la medición como medida, métrica o indicador y su “valor” en la aportación de información al negocio.
  • Los límites, zonas de conformidad y control en las métricas utilizadas.
  • El modelo SMART en la generación de métricas e indicadores.
  • Modelos de gestión de referencia en el ámbito de la medición.
  • Medir en ISO 20000, requerimiento normativo.
  • La madurez en los procesos y en su medición.
  • Términos  que nos deberían sonar KGI, KPI, CSF…
  • Descripción de un modelo de medida para ITSM.
  • Los indicadores y las áreas de riesgo que identifican.
  • Los mapas estratégicos y el Balanced Scorecard de Kaplan y Norton.
  • ¿Quienes necesitan acceder al CMI y para qué?.
  • Retos de la medición.
  • Business Intelligence.

La jornada finalizó con una presentación práctica de herramientas, un cuadro de mando soportado en aplicaciones ofimáticas y una aplicación de Business Intelligence , y sus aportaciones en la toma de decisiones.

Para más información: www.20kpyme.es

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