ISO 20000, camino a la excelencia

Presentamos el artículo de Joseba Enjuto Gozalo, Evaluador EFQM y Lead Auditor ISO 20000, Responsable de Control Corporativo y Cumplimiento Legal en Nextel S.A., para la revista Forum Calidad

Introducción

En los últimos años hemos podido ver la gran aceptación que ha conseguido el modelo EFQM como modelo de referencia para la excelencia empresarial. Un modelo que ha sabido evolucionar y adaptarse a los nuevos tiempos sin perder ni su estructura ni sus fundamentos, pero que ha sido capaz de integrar y dar consistencia a diferentes modelos y metodologías de gestión que iban surgiendo desde diferentes ámbitos. Tal es así que hoy en día nadie se extraña si, al hablar de gestión avanzada, enlazamos el modelo EFQM con la norma ISO 14001 a la hora de hablar de un sistema de gestión ambiental o con la metodología 5S para profundizar en la organización del lugar de trabajo.

No obstante, todavía existen ciertos modelos de gestión que, aun siendo ampliamente reconocidos en su ámbito de aplicación originario, no han sido promovidos fuera de él, siendo prácticamente desconocidos en ámbitos de actuación más generalistas. Este es el caso del estándar ISO 20000, un modelo para el desarrollo de sistemas de gestión de calidad de los servicios que, aun siendo completamente compatible con los fundamentos del modelo EFQM, es casi un completo desconocido para cualquier empresa de servicios que no pertenezca al sector TIC, del que es originario el estándar.

El objetivo del presente artículo es dar a conocer la norma ISO 20000 como modelo de referencia para el desarrollo de un sistema de gestión de servicios, y ofrecer una visión general de las ventajas que ofrece el desarrollo de un sistema de gestión de servicios basado en dicho estándar como aproximación al modelo EFQM de excelencia empresarial.

El estándar ISO 20000

La norma ISO 20000 es un estándar internacional para la gestión de servicios, surgida a partir de una norma británica del año 2000, adoptada internacionalmente en el 2005 y cuya última revisión data de 2011. Formalmente se divide en varias partes, aunque al hablar de ISO 20000 se suele hacer referencia por defecto a la primera de ellas, que establece los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de servicios:

  • UNE-ISO/IEC 20000-1:2011 – Requisitos del Sistema de Gestión del Servicio

El resto de las partes del estándar, algunas de ellas todavía en desarrollo, amplían y/o puntualizan diferentes aspectos del sistema de gestión de servicios definido por esta primera, constituyendo guías de aplicación del mismo.
La norma ISO 20000 establece un sistema de gestión de los servicios basado en diferentes procesos integrados entre sí, de forma que el diseño, transición, provisión y mejora de los servicios cumpla los requisitos establecidos y aporte valor tanto al cliente como al proveedor del servicio. Así mismo, el estándar establece la necesidad
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de aplicar la metodología PDCA de mejora continua a todos los elementos del sistema de gestión y a los propios servicios, de forma que todos ellos sean diseñados, implementados, operados, verificados y mejorados. Gráficamente se puede ver de la siguiente forma:

Procesos integrados de la norma ISO 20000

El objetivo del sistema de gestión de servicios definido por el estándar ISO 20000 es, sencillamente, garantizar la calidad de los servicios prestados. Bajo este punto de vista, podríamos entender la ISO 20000 como una evolución de la norma ISO 9001 desarrollada específicamente para servicios. No obstante, el estándar ISO 20000 es algo más que eso, ya que con él no sólo evoluciona la propia estructura del sistema de gestión a desarrollar, sino que lo hace el propio concepto de calidad aplicado al mundo de los servicios.

La calidad de los servicios

No podemos negar que bajo el concepto de calidad siempre ha existido un cierto debate en torno a su concepción objetiva (cumplimiento de requisitos medibles) o subjetiva (satisfacción del cliente). Aquello que en la industria productiva puede verificarse con un calibre y una balanza cada vez es más cuestionable en un mundo de servicios intangibles en los que la satisfacción del cliente puede venir más condicionada por las relaciones personales que por las propias características del servicio prestado.

Ante este panorama de creciente incertidumbre la ISO 20000 llega para poner fin a esa dicotomía absurda. Ambos aspectos de la calidad deben ser adecuadamente controlados, y para ello establece dos procesos paralelos encargados de gestionarla:

  • El proceso de gestión de niveles de servicio se encargará de determinar métricas objetivas de los servicios prestados, de acordar con los clientes los niveles adecuados que debe alcanzar el servicio en cada una de ellas y de verificar su cumplimiento a lo largo de la prestación del servicio.
  • El proceso de gestión de relaciones con el negocio se encargará de determinar las expectativas de los clientes y de evaluar su satisfacción en relación al servicio prestado, gestionando cualquier cambio o reclamación que pueda surgir en torno al mismo.

En ambos casos, al igual que con el resto de los procesos definidos por la norma ISO 20000, es importante destacar un aspecto fundamental: el estándar exige que existan mediciones y que los resultados obtenidos se analicen y revisen de manera sistemática, de forma que se puedan identificar oportunidades de mejora en base a dichas evaluaciones.

El estándar aún va más allá en su concepción de la calidad, ya que exige que las organizaciones sean transparentes con los clientes de los servicios. Para ello, establece un proceso específico de informes del servicio, a través del cual habrá que proporcionar periódicamente a los clientes todos los resultados obtenidos, incluyendo cualquier información relevante sobre el servicio que se les está proporcionando.

En cualquier caso, la norma ISO 20000 no sólo define los procesos que se acaban de indicar, sino que desarrolla un sistema de gestión completo, capaz de soportar el diseño, desarrollo, puesta en funcionamiento, provisión y mejora de cualquier servicio que se preste, gracias al uso de los diferentes elementos que lo componen.

El Sistema de Gestión de Servicios (SGS)

El sistema de gestión de servicios definido por el estándar ISO 20000 se estructura en 3 niveles. El primero de ellos establece los requisitos generales asociados a la gestión de alto nivel, y en él podemos encontrar los elementos básicos de cualquier sistema de gestión: compromiso de la dirección, política, objetivos, formación, auditoría, mejora continua… Además, en este nivel podemos encontrar un apartado específico dedicado al gobierno de procesos desarrollados por terceros, que identifica los aspectos específicos que se deben conservar bajo control propio en estos casos.

El segundo nivel define la sistemática de gestión del ciclo de vida de los servicios. En él podemos encontrar la definición del proceso encargado de controlar cada una de sus fases, de forma que la organización gestione apropiadamente tanto el diseño del servicio como su desarrollo, puesta en producción, operación y mejora.

Por último, el tercer nivel determina los procesos a desarrollar para una correcta gestión de los servicios, así como las características que deben tener cada uno de esos procesos. En este nivel se definen 13 procesos específicos agrupados en función de su cometido:

  • Procesos de provisión (6), encargados de determinar sus características de partida y de verificar que los resultados se adecuan a lo esperado, corrigiendo las desviaciones que se vayan produciendo.
  • Procesos de relación (2), cuyo objetivo es gestionar la relación de los servicios con sus correspondientes clientes y proveedores.
  • Procesos de resolución (2), encargados de gestionar los diferentes tipos de eventos que pueden sufrir los servicios.
  • Procesos de control (3), cuyo objetivo es mantener bajo control el servicio durante todos los estados que vaya atravesando a lo largo de su ciclo de vida.

De forma gráfica se puede representar el sistema de gestión de servicios de la siguiente forma:

Sistema de gestión de servicios

 

Encaje en el modelo EFQM

Se puede concluir, por lo tanto, que el estándar ISO 20000 define un sistema de gestión completo, válido para la gestión eficiente y eficaz de cualquier tipo de servicios. Bajo este prisma, la pregunta que surge para cualquier organización preocupada por la excelencia es inmediata: ¿Cómo encaja este sistema de gestión en el modelo EFQM?

Para empezar, se puede observar cómo algunos de los conceptos fundamentales del modelo EFQM son directamente satisfechos por este sistema de gestión. Tal es el caso de “añadir valor para los clientes”, que es uno de los objetivos principales de la ISO 20000, o de “gestionar por procesos”, que es la forma en la que se articula el sistema de gestión. Así mismo, existen otros conceptos fundamentales, como “lograr resultados equilibrados” o “fomentar la creatividad y la innovación” que, si bien no son directamente satisfechos por las exigencias de la norma ISO 20000, sí que son favorecidos o apoyados por la misma.

Si analizamos los criterios del modelo EFQM también podemos ver cómo en muchos de ellos la utilización del sistema de gestión propuesto por el estándar ISO 20000 como sistema de gestión corporativo permite aproximarse, en diferentes grados, a las prácticas excelentes recogidas en cada uno de ellos. Dentro de los criterios “agentes”podemos ver cómo el criterio 5 de “Procesos, productos y servicios” es, obviamente, el cubierto de manera más extensa, pero también podemos encontrar correspondencias muy significativas en torno a los criterios de “Estrategia”, “Personas” y “Alianzas y recursos” (criterios 2, 3 y 4), principalmente en lo referente al establecimiento de políticas, a la gestión de responsabilidades y formación de las personas y al gobierno de procesos desarrollados por terceros. Así mismo, dentro de los criterios de “resultados” podemos encontrar una gran alineación con las prácticas recogidas en los criterios relativos a “Resultados en los clientes” y “Resultados clave” (criterios 6 y 9), y en menor medida también en torno al criterio 7 de “Resultados en las personas”, gracias a la gran cantidad de mediciones requeridas por el estándar en los diferentes ámbitos que abarca.

Si estudiamos el sistema de gestión propuesto por la ISO 20000 desde la perspectiva de la lógica REDER del modelo EFQM también veremos cómo, en cada uno de los criterios, ambos planteamientos son prácticamente equivalentes, ya que la norma exige la aplicación del modelo PDCA basado en mediciones objetivas en todos los componentes de los tres niveles en los que se estructura el sistema de gestión. Por lo tanto, la utilización del sistema de gestión propuesto por el estándar ISO 20000 como sistema de gestión corporativo favorecerá la identificación de evidencias en cada uno de los aspectos evaluados desde la lógica REDER en cada uno de los subcriterios cubiertos por el mismo.

Conclusiones

En resumen, parece evidente que el sistema de gestión de servicios propuesto por el estándar ISO 20000 no sólo es completamente compatible con el modelo EFQM, sino que su utilización permite a las organizaciones un avance significativo en el camino de la excelencia. Aunque pueda ser una afirmación un poco temeraria, ya que no conozco datos reales que la corroboren, me atrevería a decir que una organización de servicios que haya implantado de manera transversal el sistema de gestión propuesto por la norma ISO 20000 no debería tener excesivos problemas para superar la barrera de los 400 puntos en el modelo EFQM. Estoy seguro de que muchos encontrarán múltiples alegaciones a esta afirmación, pero creo que en general sirve para hacerse una idea aproximada del gran interés que puede tener una aproximación al modelo EFQM a través de la ISO 20000.

En definitiva, no podemos olvidar que el modelo EFQM no es más que un modelo de referencia, en el cual deberán inspirarse las organizaciones que persiguen la excelencia para desarrollar su propio sistema de gestión. Si en este camino las organizaciones de servicios pueden contar con un estándar más práctico y específico como la ISO 20000 que les facilite el camino y les impulse en la buena dirección… ¿Por qué no aprovecharlo?

Joseba Enjuto Gozalo
Evaluador EFQM y Lead Auditor ISO 20000
Responsable de Control Corporativo y Cumplimiento Legal en Nextel S.A.

Apariciones en prensa:

Forum Calidad – Noviembr 2012 – descargar en .pdf

Euskalit – Miércoles, 17 de octubre de 2012 – descargar en .pdf

 

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