Tecnología de la Información. Gestión del servicio

Nextel S.A., en su afán por ser considerado partner principal de soluciones de ingeniería y consultoría  de sus clientes, implanta este modelo de gestión con el fin de conseguir tanto la optimización de recursos internos como la percepción por parte del cliente de servicios excelentes.

Nacida en el año 2005 como norma ISO mediante un procedimiento rápido de la original BS 15000-1, ISO 20000 se ha convertido en el modelo de referencia para toda organización que preste servicios TIC, tanto internos como a cliente externo, que requiera garantizar  de manera continuada tanto la eficacia y eficiencia de los recursos internos empleados en la prestación como la calidad del servicio entregado al cliente, contrastable y medible. La calidad de servicios TIC deja de estar supeditada a percepciones subjetivas y se constituye en elemento medible.

En el modelo de gestión ISO 20000 hemos encontrado los aspectos específicos de mejora  para la prestación de servicios TIC, que complementan la gestión que sobre otros modelos normalizados ya se venía empleando en Nextel S.A. (ISO 9001 para la gestión de la calidad de producto o servicio, ISO 27001 para la gestión de la seguridad de la información y EFQM como modelo para lograr la excelencia en la satisfacción al cliente).

Los objetivos de la implantación del modelo ISO 2000 en Nextel S.A., conseguidos gracias a nuestra participación en el proyecto 20KPYME, se pueden resumir en:

• Proyecto de implantación inferior a un año.
• Integración del modelo ISO 2000 en la gestión ya implantada, mejora no disruptiva.
• Optimización de costes mediante la participación en proyecto subvencionado.
• Gestión de servicios TIC apoyada por herramientas Open Source.
• Validación del modelo implantado por parte de una entidad 3ª de confianza, AENOR.

ISO 2000 nos permite establecer objetivos concretos para cada ámbito relacionado con la prestación de servicios TIC, y su mejora continua.