Nextel S.A. justifica la necesidad de medir la gestión de los servicios TIC

Nextel S.A. celebró ayer, miércoles 25 de mayo, la jornada “Métricas e Indicadores en ITSM” en el Parque Tecnológico de Bizkaia organizada por GAIA (Asociación Cluster de Telecomunicaciones) y dirigida a las empresas participantes en la edición 2010/2011 del proyecto 20KPYME.

En la jornada, José Ramón Concha, Consultor de Nextel S.A., desarrolló las siguientes ideas que justifican la necesidad de medir, en el ámbito empresarial y de manera específica, la gestión de los servicios TIC.

• Peter Drucker y sus aportaciones a las métricas y mejora continua.
• ¿Qué preocupa? Datos estadísticos sobre las preocupaciones a medir en las organizaciones.
• Partes interesadas en disponer de información y que aporta la medida a la organización, a la gestión y a las personas.
• Los distintos objetivos que mueven a las empresas, además de los financieros.
• Objetivos vivos en la gestión empresarial que requieren que las métricas e indicadores se adapten al momento.
• Principios de  la “calidad” del producto o servicio que originan la necesidad no solo de garantizar las expectativas del cliente, sino de poder evidenciárselo y generar confianza.
• Conceptos utilizados en el ámbito de la medición como medida, métrica o indicador y su “valor” en la aportación de información al negocio.
• Los límites, zonas de conformidad y control en las métricas utilizadas.
• El modelo SMART en la generación de métricas e indicadores.
• Modelos de gestión de referencia en el ámbito de la medición.
• Medir en ISO 20000, requerimiento normativo.
• La madurez en los procesos y en su medición.
• Términos  que nos deberían sonar KGI, KPI, CSF…
• Descripción de un modelo de medida para ITSM.
• Los indicadores y las áreas de riesgo que identifican.
• Los mapas estratégicos y el Balanced Scorecard de Kaplan y Norton.
• ¿Quienes necesitan acceder al CMI y para qué?.
• Retos de la medición.
• Business Intelligence.

La jornada finalizó con una presentación práctica de herramientas, un cuadro de mando soportado en aplicaciones ofimáticas y una aplicación de Business Intelligence , y sus aportaciones en la toma de decisiones.